De Ultieme Vraag 2.0 Van Fred Reichheld en Rob Markey Is een fantastisch boek. Ze hebben een systeem bedacht om klanten te veranderen in ambassadeurs met hun Net Promoter systeem.
Schreeuwerige reclame werkt niet meer. Het heeft eigenlijk nooit gewerkt. Het is zonde van het geld. Je kan maar beter je aandacht, energie en geld investeren in de kern van het bedrijf.
Dat wil zeggen dat je organisatie zo goed wordt dat mensen erover gaan praten. Of nog sterker dat ze jouw onderneming gaan aanbevelen aan vrienden en collega’s. Zo krijg je gratis reclame.
In plaats van een groot reclame budget kan je beter dat budget spenderen aan de werking van je onderneming. Meer service. Betere producten en diensten.
Meer waarde voor je klanten betekent ook meer klantentrouw.
Zo gaat de leeftijdswaarde van je klant omhoog.
Hoe langer de klant bij je klant blijft hoe meer je er kan aan verdienen.
Fred Reichheld en Rob Markey hebben hiervoor hun Net Promoter Score systeem bedacht. Hiermee gaan ze de klanten tevredenheid meten.
Daardoor worden de klanten ingedeeld in 3 categorieën.
- Criticasters
- Neutralen
- Promoters
Criticasters dat zijn de klanten die ontevreden zijn over je diensten. En meestal terecht. Ze zorgen voor heel veel slechte reclame. En kosten je firma daardoor heel veel klanten en geld. Van deze klanten kun je veel leren over wat in je bedrijf verkeerd gaat.
De Neutrale klanten zijn de klanten die niet klagen maar ook niet gaan opscheppen over je bedrijf. Ze zijn gewoon tevreden meer niet.
Dan heb je de Promoters. Dat zijn de klanten die super tevreden zijn. Ze scheppen op over je diensten en producten. Ze vertellen het verder aan hun vrienden en collega’s. Deze mensen maken gratis reclame voor jou.
Fred Reichheld en Rob Markey hebben een aan de hand van parameters een score systeem op poten gezet. Waardoor je kan gaan meten hoeveel criticasters, Neutralen en promoters jouw bedrijf heeft.
En aan de hand van deze meting kunnen ze door de parameters te veranderen er voor zorgen dat jouw bedrijf minder criticasters krijg en meer promoters.
Help de criticaster zodat ze neutraal of promoters worden
Besparen op zaken als helpdesk of dienst na verkoop zorgt alleen voor slechte winst. En dat is wel mooi gezegd. Men heeft het hier over slechte winst en goede winst.
Vaak zie je in bedrijven dat men het onthaal van de klachtendienst gaat automatiseren. Dan krijg je een automatisch antwoordapparaat met de vragen ‘voor dit druk 1, voor dat druk 2’ enz. ons allen zeer bekend.
Op die manier besparen bedrijven geld op de helpdesk en dat zorgt voor meer winst. Maar dat is korte termijn denken. Waar vooral boekhouders en financiële managers mee bezig zijn.
Helaas kost dit op de lange termijn meer dan het opbrengt. Het kost vooral groei. En zorgt voor nog meer ontevredenheid bij je ontevreden klanten.
Slechte winst komt vooral door wurgcontracten en het gijzelen van klanten.
Slechte winst is geen goede maatstaf van succes.
Goede winst laat zich niet zo gemakkelijk meten. Het bestaat vooral over cijfers die je niet meteen ziet in de balans van het bedrijf.
Als je goede winst wilt meten moet je naar bepaalde parameters binnen het bedrijf kijken. En daarvoor hebben ze het net Promoter Score bedacht.
Wie meer investeert in kwaliteit en service. Of anders gezegd wie meer in klantentevredenheid investeert krijg meer Promoter en minder Criticasters.
Op die manier gaan de tevreden Promoters voor ambassadeur van je bedrijf spelen. Ze zullen je sneller aan anderen aanbevelen. En op deze manier verdien je het geld dat je in de extra klantentevredenheid hebt geïnvesteerd terug.
Het misbruiken van monopolies om de klant uit te persen zorgt alleen voor slechte winst en slechte klanttevredenheid. Helaas zien we de dag van vandaag dat dit vaak gebeurt.
Veel bedrijven maken misbruik van trouwe klanten. Omdat ze weten dat trouwe klanten niet klagen en weggaan rekenen ze deze klanten vaak nog extra’s aan. En zo maken ze misbruik van de situatie.
Een trouwe klant kan je beter belonen voor zijn trouwzijn.
Fred Reichheld & Rob Markey hebben hun systeem al vaak toegepast binnen toonaangevende bedrijven. En daardoor hebben ze de resultaten kunnen meten.
Conclusie is dat bedrijven die hun klanten uitpersen als een citroen om zo meer slechte winsten te maken. Het op de lange termijn moeten afleggen tegenover de bedrijven die een uitmuntende dienst leveren.
Bedrijven die hoog scoren op de Net Pomoter score groeien sneller en maken op de langere termijn ook nog meer winst.
Slechte winst is vooral de gemakkelijke manier terwijl goede winst zeer moeilijk is. We weten natuurlijk dat de gemakkelijkste manier zelden de beste is.
Een bedrijf moet altijd een evenwicht vinden tussen korte termijn winsten en lange termijn succes. Te veel winstoptimalisatie zorgt meestal voor minder groei op de langer termijn. Waardoor men uiteindelijk minder waard creëert voor de klanten en de aandeelhouders.
Behandel je ontevreden klanten beter zodat ze minder gaan klagen over jou. En zorg dat je zo goed bent dat je meest tevreden klanten je overal gaan aanbevelen. Dat is uiteindelijk de beste reclame voor je bedrijf.
Dit boek gaat vooral over hoe je de kwaliteit van je bedrijf of organisatie kunt gaan managen. En inderdaad ik ben ook tevreden over dit boek en ik kan het je dan ook aanraden.
Einde artikel:
De ultieme vraag 2.0 van Fred Reichheld en Rob Markey
Reactie plaatsen
Reacties